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羅惠依《優質服務技能與服務禮儀》

市場營銷培訓

讓很多企業頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。**這些趣味橫生而又發人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業經營績效。通過本課程的學習,學員將會了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用,全面的學習客戶服務的系統知識,掌握客戶服務的流程、方法和規范。

價 格 2.3萬

羅惠依《優質服務技能與服務禮儀》

2.3萬

課程介紹 羅惠依老師介紹 主講課程


《優質服務技能與服務禮儀》培訓課程


【培訓背景】為什么要學習本課程

讓很多企業頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。**這些趣味橫生而又發人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業經營績效。通過本課程的學習,學員將會了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用,全面的學習客戶服務的系統知識,掌握客戶服務的流程、方法和規范。企業要打造更好的服務品質、提升團隊績效;

有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”能力;

這種能力既有標準、又充滿應變,它綜合包括以下四大方面;

“1 職業形象、2 禮儀規范、3溝通技能、4服務技能”。


【課程收益】通過本課程您將學習到

1、使管理者和員工對以上四方面,在“觀念”上建立系統的認知

2、了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰

3、在服務人員心中樹立“做好服務、培養客戶忠誠度”的信心與意愿

4、在“行為”上獲得以下有益的改善,從“看、做、聽、問、說”五個方面

5、訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”,掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法

6、化解客戶矛盾,將客戶不滿盡***可能轉化為滿意的實際操作方法,從而更好地贏得客戶,增加業績,避免工作失誤與投訴


【培訓對象】

公司給外部客戶提供服務的客服部門人員,公司給內部客戶提供服務的相關人員 公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員

【培訓課時】

4天,6小時/天


【課程大綱】


***部分


一、從滿意到忠誠的“服務意識”

1、什么是服務?怎樣的服務才是“優質服務”?

2、從服務工作中的常見問題入手,看待服務

3、實施優質服務的三個階梯:理念—態度—行為

4、為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意?客戶不滿分析

5、服務一定要從“滿意”走向“忠誠”

6、互動體驗活動:“讓我來服務你”

7、從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升


二、展現專業的服務禮儀規范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業形象、表情儀態”與服務設施


一)服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛生;


二)服務著裝

1、一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

2、一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3、服務管理層的商務形象禁忌、指導


三)服務儀態的規范練習、糾正:

1、男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2、男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3、男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4、女士蹲姿練習

5、引領客戶或領導的各種走位規則與應變:

6、如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典


四)服務表情訓練:

三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練


五)優質服務各種手勢訓練:

1、得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2、正確的姿勢練習:指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2、致意動作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

3、遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4、奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正


六)服務中的主要身體姿態訓練

1、服務者的姿態、表情、眼神,如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”?

你的全身應處于怎樣的狀態?筆直?放松?緊繃?彈性?

2、開放與封閉的身體語言,看似區別不大,卻傳遞截然不同的“態度”!

3、“開放的”身體語言如何構成?、現場練習、糾正不良習慣

4、面對客戶時,讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

5、服務者的“腳的立場”語言:不同場景不同站姿


七)服務對話時,遞出適宜的“聲音名片”

1、當客戶首先對你說“你好”“謝謝”,你該如何回應更好?

2、采用三種不同音調,導致三種不同服務結果!

3、更具說服力與專業感的音調,現場練習與考核


八)各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”


九)設置不同服務場景,當日所練禮儀與服務技能,分組實踐,復習應用


第二部分  一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀


一)業務接待與拜訪禮儀

1、迎客禮儀

2、登記禮儀

3、引見禮儀

4、接待奉茶

5、送客禮儀

6、前臺常見工作禮儀(文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等)

7、前臺接待禮儀中的常犯錯誤


二)介紹禮儀

1、誰適合充當介紹人?

2、介紹他人的重要順序、內容、

3、不同場合的雙方介紹現場練習

4、自我介紹的失誤、技法、練習

5、如何做有禮的被介紹者


三)名片禮儀

1、印制名片的禮儀

2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習

3、接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習


四)稱謂禮儀

1、對他人稱謂失禮的行為、不良后果

2、不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習


五)位次排列禮儀

1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析

2、主賓行走時的尊位排列

3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4、不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例

5、不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6、汽車內的五種尊位與座次排列


六)通訊禮儀

1、基本電話禮節

2、撥打與接聽電話的禮節

3、手機禮儀

4、使用其他通訊設備的注意事項

5、電話業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析


七)辦公室禮儀

1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2、辦公室同事間的禮儀規則

3、辦公室用餐禮儀與禁忌

4、請示匯報、文書禮儀


八)當日所練禮儀與服務技能,分組實踐,復習應用


第三部分  一線服務溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通


一)如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1、不同說話方式,促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2、促進正面體驗的溝通話術表達

3、用語言重音與語氣來引導客戶


二)溝通的實質

1、“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏的過程;

2、“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的;

3、現場溝通游戲:撕紙與溝通

4、游戲啟示:有效溝通三步驟:


三)有效溝通的要素、組合應用

A、看――看別人什么?看懂什么?

1、察顏觀色,洞察情緒

2、解讀各種身體語言傳遞的含義

3、如何運用自己的身體語言引到溝通?

4、訓練:小組“口語和體語”交流練習

B、問------怎么問?達成什么目的?

1、重要原則:以提問做引導,引導對方自己作決定

2、“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

3、游戲:問的技巧練習

C、聽-----怎么聽?

1、“聽”為什么會拉近與對方的關系?

2、傾聽的技巧:聽什么信息?聽懂什么含義?

3、傾聽過程中的積極呼應

D、說――說什么?

1、交際禮貌用語

2、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

3、多用簡短的詞語

4、多用正面的字眼

5、使用對方易懂的詞語

6、宜談的、忌談的主題

E、說――對方更在乎您“怎么說”

1、語音、語速、語調、音量的把握、

2、四種不良溝通模式:指責、討好、超理智、打岔

3、放之四海皆可的***溝通模式:“表里如一的及時溝通”

4、如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求,并與之及時進行核對

5、如何主動制止他人的不當行為,使他人樂于配合、減少對抗?

6、如何委婉拒絕他人某些“過分”要求?

7、如何通過“三步驟對話”,平息他人激動的負面情緒?


四)糾紛與抗拒處理

1、首先:交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號

2、及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

A、立刻剎車的必要

B、自己的體語迅速傳信息

C、巧妙有效的詢問方式

D、及時閉嘴、有效聆聽

3、了解顧客情緒變壞的常見原因:

A、解說頻率與顧客接收頻率明顯不符

B、解說沒切中顧客的核心在意點

C、忽略顧客的情緒反應

D、觀察不夠,對話不當

E、體語或話語處理不當

F、成交心切,相逼過急

G、顧客來之前就有不良情緒,服務者未能及時體察、盡量化解或轉移

4、應對原則

A、太極推手原則與方法;

B、體語示誠與示弱;

C、語言以柔轉化激動;

D、學會正確傾聽和提問,找到原因、解決問題;

E、語言誘導,平撫情緒。


五、服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧

1、抱怨、牢騷

2、提建議

3、指責、批評

4、正式投訴、憤怒情緒

5、服務忌語


六、特殊情況的應答與處理技能

1、遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應答慢”時

2、遇到客戶情緒激烈、破口大罵時

3、遇到客戶責怪服務者“動作慢,業務不熟悉“時:

4、遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時:

5、客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時:

6、客戶投訴無法當場答復時

7、遇到設備故障不能操作時

8、遇到客戶打錯電話時

9、客戶提出非公司服務范圍的要求,我們無法提供服務時

10、遇到客戶惡意的騷擾電話時

11、需請求客戶諒解時

12、遇到客戶致謝或道歉時


六、提升客戶忠誠度的七個核心技能

1、做好促進忠誠的服務準備

2、感知主動熱情的客戶接待

3、用提問找到客戶真實期望

4、傾聽與反饋中的感同身受

5、運用認同的方式表達拒絕

6、超越客戶期望的四個要素

7、如何留下不滿并吸引再來


七、當日所練禮儀與服務技能,分組實踐,復習應用


第四部分  服務管理者------良好的商務禮儀行為、投訴處理技能


一、商務宴請禮儀

1、宴請的形式

2、正式宴請的程序

3、宴會的桌次、座次排列

4、請柬的格式、特指專用語

5、如何回復邀請

6、宴會基本禁忌


二、禮品禮儀

1、禮品的選擇、包裝、儀式等規則

2、商務禮品禁忌


三、餐桌禮儀

1、中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見誤區

餐具的正確使用方法、誤區

2、西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢

認識餐具與其使用方法

西餐禮儀細節

西餐宴會的禁忌

3、自助餐禮儀

西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌


四、會議禮儀


五、管理者的投訴處理技能

1、“投訴”是客戶送給我們的禮物?

2、客戶為什么會投訴?

3、如何從投訴者“負面消極”的情緒中,獲得“積極正面”的價值、?

4、如何了解“客戶所看到的真相”?

5、“六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

A、如何先讓客戶釋放負面情緒、

B、如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。

C、何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

D、何時趕快進入解決程序

E、如何提供解決辦法并進行客戶確認

F、如何及為何要進行跟蹤服務

6、小組練習與交流:不同情境的投訴處理練習


六、課程總結與總復習


( 注:以上培訓內容、課時、費用僅供參考,請以實際溝通結果為準。)

 備注:需要此內訓課程請聯系負責您的“培訓顧問”或致電我們的“企業內訓事業部

◇ 企業內訓事業部聯系人:王琳、座機:010-64893190、手機及微信號碼:15810925980、QQ號碼:2355678038




  企業內訓服務:

我們是國企、央企、上市公司等成長性大中型企業的管理咨詢及企業培訓服務商。

從2004至今,超過15年以上,持續用心提供管理咨詢及企業培訓服務!為各類企業超過50萬名學員的培訓,曾經舉辦過數千場企業內訓,舉辦超過1500場以上公開課。

主要針對高層管理、中層管理、基層管理、新任經理、后備人才、骨干員工、新員工等人群提供培訓。

我們提供外訓及內訓多種培訓形式服務,有諸多客戶滿意的成功案例,以現場培訓為主導,以在線培訓為輔助。

以全年80天會員自主舉辦的線下公開課及線上公開課為基礎,以經理成長營、員工訓練營為新興主力課程的綜合性培訓機構。
強大的課程體系涵蓋領導力、專業能力、職業能力等職場人士必備的三大能力,幫助企業打造職業核心競爭力。

特別擅長提供:企業內訓、經理成長訓練營、員工職業化集訓營、新員工入職培訓、銷售精英訓練營、公開課、在線商學院.培訓。

全方位人才培養整體解決方案能滿足客戶在所有層次的人才培養需求,憑借卓越的專業能力和持續的創新精神,獲得了諸多客戶的認可。


 內訓服務流程:

1) 企業根據面臨的問題,提出具體培訓需求。

2) 根據貴單位的培訓需求,確定內訓講師,設計初步培訓方案。

3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓學員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業面臨的問題和培訓需求。

4) 在上述溝通和調研基礎上,根據實際溝通結果修訂培訓方案。

5) 客戶確認度身定制的培訓方案。

6) 簽訂具體內訓服務合同。

7) 制訂培訓教材,配合客戶進行培訓的現場安排。

8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內訓服務工作。

9) 課程結束后對培訓效果進行評析,并進行相關跟蹤服務。

◆ 北京聯合智訓企業管理咨詢有限公司 企業內訓事業部


培訓講師:羅惠依老師

北京聯合智訓企業管理咨詢有限公司 培訓講師
★ 員工職業化培訓 ★ 禮儀培訓 ★ 心理教練培訓 ★ 九型人格培訓  ★ 客戶服務培訓  ★ 演講培訓


擅長員工職業化、禮儀、情緒壓力、幸福管理,客戶服務等課程的講授,已為兩千多家企事業單位進行培訓,并多次受邀出席電視禮儀節目,“催眠心理咨詢師、心理教練、禮儀形象演講導師”,清華大學、北京大學特聘“心理教練、九型人格,,深受客戶認可,為多家知名企業(海爾、中國移動、三星、天獅、完美等)培訓,積累了豐富的培訓教學經驗;重在實效!所有課程,都以“訓練、見效、實用、快樂”為鮮明特色,這也是十幾年來受企事業客戶、總裁班、MBA班認可與歡迎的主要原因。

羅惠依老師主講課程:

職業素養“內”“中”“外”三層修煉

“內”在修養: 

《婚戀幸福之路》

《幸福關系的心理真相與改善》

《幸福的真相與改善》

《情緒調節與壓力管理》

《自我催眠--情緒壓力管理》

《復工身心狀態與情緒調節》

《全腦高效學習記憶》

《中西服裝文化趣談、形象品位提升》

《色彩搭配與著裝風格》


“中”間修煉: 

《商務、政務、服務、社交禮儀與形象》

《男女魅力形象、自我塑造技術》 

《魅力形象自我塑造全技能》

《管理者著裝品味與禮儀》

《高端接待與商務禮儀》

《商務禮儀與形象塑造》

《魅力十足的商務禮儀》

《優質服務技能五項修煉》 

《優質服務與接待》


“外”在呈現: 

《教練技術-快速提升演講與口才》 

《TTT-內訓師思維與口才培訓》

《管理層禮儀與演講》

《魅力主持人技能提升》


員工職業化:

《員工職業素質提升》

《看電影-提升職業化與素質技能》


九型人格:

《九型人格》

《九型人格與團隊建設》

《九型人格企業應用》

《九型人格與團隊建設、管理溝通》 


催眠心理類的課程實效:

理論為輔,實操為主,現場催眠演示、集體催眠多次、學員當天學會自我催眠,當天消散郁積多年的很多負面情緒,課上每個人都可以掌握徹底清除負面情緒的實用心理學方法,終身受益;

《幸福關系》課上由學員演出“家庭悲喜劇”,體驗多種新奇的互動感悟,課后很多學員的家庭、工作關系就有了可喜的改善;


禮儀形象類課程實效:

全程以催眠方式,引導學員在快樂體驗中就記住了大量知識點;不斷地“導師示范、學員訓練糾正”,促進學員當天就在言行和穿著上產生自愿地改善,個人與企業都感到有收獲有改善;

九型人格類課程實效:

羅老師獨創的九型學習方式:“全程問答、看圖片、看視頻、主題討論同類性格合組、唱歌”,絕非理論灌輸,而是學以致用。

在豐富愉快的課程體驗后,每個人都能明確認出自己和家人的性格類型開始自我改善,理解了家人同事,并學會了以改善的方式與家人同事相處,收到實益;


演講TTT類課程實效:

以催眠和教練技術的方法,帶領學員現場徹底消散“對演講的緊張與不自信”,以小組演練的方式,不斷練習與其工作相關的實用演講技巧,導師點評、學員分享,課程結束時,每個學員可以都收獲一本實用手冊里面有在場每個人的演講模塊內容,供他在工作演講時做現實的參考把課上的經驗帶回工作崗位繼續使用。


羅惠依老師專業經歷

1999年從業至今,21年豐富經驗的“催眠心理咨詢師、心理教練、禮儀形象演講導師”

清華大學、北京大學特聘“心理教練、九型人格、禮儀形象”講師

師從國際大師級教練Tomstone和Paul博士

獲國際教練聯盟ICF認證:專業教練

美國SNLP協會認證:NLP***執行師

美國NGH催眠協會認證:***催眠師

國際薩提亞學院認證:薩提亞家庭治療師、九型人格導師

香港國際標準禮儀學院認證“國際禮儀導師”

日本權威色彩機構認證“色彩與形象設計師”

TOLKPOWER美國高端演講課程認證“***演講導師”

中央四臺“禮儀之邦說禮”節目特約嘉賓

奧運會組委會接待全員“形象禮儀培訓師”

中國航空航天中心“中央首長接待禮儀培訓師”

環球小姐大賽中國賽區“禮儀形象培訓師


羅惠依老師授課特色:

一、天賦頗高:

書香門第、教師世家,天賦型培訓師,思維犀利、妙語連珠、親自示范、氣氛活躍、創意授課,吸引學員積極愉快地投入學習中,具有很強的講臺魅力!

二、經驗豐富:

羅老師于1999年,即成為國內首批職業培訓師,迄今已為兩千多家企事業單位進行三大類主題的培訓,并多次受邀出席電視禮儀節目;

催眠心理經驗:

從1999年從事催眠心理調整、催眠潛能開發培訓,多年來輔導了大量各類心理個案,積累了豐富的催眠與心理調整實踐經驗;

禮儀形象經驗:

多年來,為大量企業客戶提供各類禮儀培訓、禮儀大賽輔導,同時也為數百位個人客戶進行“個人魅力形象設計與塑造”,具備深受客戶認可的操作經驗,保障客戶在禮儀與形象方面,獲得實際的改善提升效果;

演講TTT經驗:

21年來的各類演講經驗豐富,并經歷專業的播音培訓、美國高端演講培訓認證,為北京卡耐基學校授課多年,為多家知名企業(海爾、中國移動、三星、天獅、完美、安利等)培訓***講師,積累了豐富的演講培訓教學經驗;



羅惠依老師主講課程:


職業素養“內”“中”“外”三層修煉

“內”在修養: 

《婚戀幸福之路》

《幸福關系的心理真相與改善》

《幸福的真相與改善》

《情緒調節與壓力管理》

《自我催眠--情緒壓力管理》

《復工身心狀態與情緒調節》

《全腦高效學習記憶》

《中西服裝文化趣談、形象品位提升》

《色彩搭配與著裝風格》


“中”間修煉: 

《商務、政務、服務、社交禮儀與形象》

《男女魅力形象、自我塑造技術》 

《魅力形象自我塑造全技能》

《管理者著裝品味與禮儀》

《高端接待與商務禮儀》

《商務禮儀與形象塑造》

《魅力十足的商務禮儀》

《優質服務技能五項修煉》 

《優質服務與接待》


“外”在呈現: 

《教練技術-快速提升演講與口才》 

《TTT-內訓師思維與口才培訓》

《管理層禮儀與演講》

《魅力主持人技能提升》


員工職業化:

《員工職業素質提升》

《看電影-提升職業化與素質技能》


九型人格:

《九型人格》

《九型人格與團隊建設》

《九型人格企業應用》

《九型人格與團隊建設、管理溝通》 


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課程介紹


《優質服務技能與服務禮儀》培訓課程


【培訓背景】為什么要學習本課程

讓很多企業頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。**這些趣味橫生而又發人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業經營績效。通過本課程的學習,學員將會了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用,全面的學習客戶服務的系統知識,掌握客戶服務的流程、方法和規范。企業要打造更好的服務品質、提升團隊績效;

有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”能力;

這種能力既有標準、又充滿應變,它綜合包括以下四大方面;

“1 職業形象、2 禮儀規范、3溝通技能、4服務技能”。


【課程收益】通過本課程您將學習到

1、使管理者和員工對以上四方面,在“觀念”上建立系統的認知

2、了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰

3、在服務人員心中樹立“做好服務、培養客戶忠誠度”的信心與意愿

4、在“行為”上獲得以下有益的改善,從“看、做、聽、問、說”五個方面

5、訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”,掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法

6、化解客戶矛盾,將客戶不滿盡***可能轉化為滿意的實際操作方法,從而更好地贏得客戶,增加業績,避免工作失誤與投訴


【培訓對象】

公司給外部客戶提供服務的客服部門人員,公司給內部客戶提供服務的相關人員 公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員

【培訓課時】

4天,6小時/天


【課程大綱】


***部分


一、從滿意到忠誠的“服務意識”

1、什么是服務?怎樣的服務才是“優質服務”?

2、從服務工作中的常見問題入手,看待服務

3、實施優質服務的三個階梯:理念—態度—行為

4、為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意?客戶不滿分析

5、服務一定要從“滿意”走向“忠誠”

6、互動體驗活動:“讓我來服務你”

7、從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升


二、展現專業的服務禮儀規范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業形象、表情儀態”與服務設施


一)服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛生;


二)服務著裝

1、一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

2、一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3、服務管理層的商務形象禁忌、指導


三)服務儀態的規范練習、糾正:

1、男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2、男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3、男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4、女士蹲姿練習

5、引領客戶或領導的各種走位規則與應變:

6、如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典


四)服務表情訓練:

三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練


五)優質服務各種手勢訓練:

1、得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2、正確的姿勢練習:指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2、致意動作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

3、遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4、奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正


六)服務中的主要身體姿態訓練

1、服務者的姿態、表情、眼神,如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”?

你的全身應處于怎樣的狀態?筆直?放松?緊繃?彈性?

2、開放與封閉的身體語言,看似區別不大,卻傳遞截然不同的“態度”!

3、“開放的”身體語言如何構成?、現場練習、糾正不良習慣

4、面對客戶時,讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

5、服務者的“腳的立場”語言:不同場景不同站姿


七)服務對話時,遞出適宜的“聲音名片”

1、當客戶首先對你說“你好”“謝謝”,你該如何回應更好?

2、采用三種不同音調,導致三種不同服務結果!

3、更具說服力與專業感的音調,現場練習與考核


八)各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”


九)設置不同服務場景,當日所練禮儀與服務技能,分組實踐,復習應用


第二部分  一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀


一)業務接待與拜訪禮儀

1、迎客禮儀

2、登記禮儀

3、引見禮儀

4、接待奉茶

5、送客禮儀

6、前臺常見工作禮儀(文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等)

7、前臺接待禮儀中的常犯錯誤


二)介紹禮儀

1、誰適合充當介紹人?

2、介紹他人的重要順序、內容、

3、不同場合的雙方介紹現場練習

4、自我介紹的失誤、技法、練習

5、如何做有禮的被介紹者


三)名片禮儀

1、印制名片的禮儀

2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習

3、接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習


四)稱謂禮儀

1、對他人稱謂失禮的行為、不良后果

2、不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習


五)位次排列禮儀

1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析

2、主賓行走時的尊位排列

3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4、不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例

5、不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6、汽車內的五種尊位與座次排列


六)通訊禮儀

1、基本電話禮節

2、撥打與接聽電話的禮節

3、手機禮儀

4、使用其他通訊設備的注意事項

5、電話業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析


七)辦公室禮儀

1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2、辦公室同事間的禮儀規則

3、辦公室用餐禮儀與禁忌

4、請示匯報、文書禮儀


八)當日所練禮儀與服務技能,分組實踐,復習應用


第三部分  一線服務溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通


一)如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1、不同說話方式,促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2、促進正面體驗的溝通話術表達

3、用語言重音與語氣來引導客戶


二)溝通的實質

1、“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏的過程;

2、“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的;

3、現場溝通游戲:撕紙與溝通

4、游戲啟示:有效溝通三步驟:


三)有效溝通的要素、組合應用

A、看――看別人什么?看懂什么?

1、察顏觀色,洞察情緒

2、解讀各種身體語言傳遞的含義

3、如何運用自己的身體語言引到溝通?

4、訓練:小組“口語和體語”交流練習

B、問------怎么問?達成什么目的?

1、重要原則:以提問做引導,引導對方自己作決定

2、“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

3、游戲:問的技巧練習

C、聽-----怎么聽?

1、“聽”為什么會拉近與對方的關系?

2、傾聽的技巧:聽什么信息?聽懂什么含義?

3、傾聽過程中的積極呼應

D、說――說什么?

1、交際禮貌用語

2、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

3、多用簡短的詞語

4、多用正面的字眼

5、使用對方易懂的詞語

6、宜談的、忌談的主題

E、說――對方更在乎您“怎么說”

1、語音、語速、語調、音量的把握、

2、四種不良溝通模式:指責、討好、超理智、打岔

3、放之四海皆可的***溝通模式:“表里如一的及時溝通”

4、如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求,并與之及時進行核對

5、如何主動制止他人的不當行為,使他人樂于配合、減少對抗?

6、如何委婉拒絕他人某些“過分”要求?

7、如何通過“三步驟對話”,平息他人激動的負面情緒?


四)糾紛與抗拒處理

1、首先:交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號

2、及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

A、立刻剎車的必要

B、自己的體語迅速傳信息

C、巧妙有效的詢問方式

D、及時閉嘴、有效聆聽

3、了解顧客情緒變壞的常見原因:

A、解說頻率與顧客接收頻率明顯不符

B、解說沒切中顧客的核心在意點

C、忽略顧客的情緒反應

D、觀察不夠,對話不當

E、體語或話語處理不當

F、成交心切,相逼過急

G、顧客來之前就有不良情緒,服務者未能及時體察、盡量化解或轉移

4、應對原則

A、太極推手原則與方法;

B、體語示誠與示弱;

C、語言以柔轉化激動;

D、學會正確傾聽和提問,找到原因、解決問題;

E、語言誘導,平撫情緒。


五、服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧

1、抱怨、牢騷

2、提建議

3、指責、批評

4、正式投訴、憤怒情緒

5、服務忌語


六、特殊情況的應答與處理技能

1、遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應答慢”時

2、遇到客戶情緒激烈、破口大罵時

3、遇到客戶責怪服務者“動作慢,業務不熟悉“時:

4、遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時:

5、客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時:

6、客戶投訴無法當場答復時

7、遇到設備故障不能操作時

8、遇到客戶打錯電話時

9、客戶提出非公司服務范圍的要求,我們無法提供服務時

10、遇到客戶惡意的騷擾電話時

11、需請求客戶諒解時

12、遇到客戶致謝或道歉時


六、提升客戶忠誠度的七個核心技能

1、做好促進忠誠的服務準備

2、感知主動熱情的客戶接待

3、用提問找到客戶真實期望

4、傾聽與反饋中的感同身受

5、運用認同的方式表達拒絕

6、超越客戶期望的四個要素

7、如何留下不滿并吸引再來


七、當日所練禮儀與服務技能,分組實踐,復習應用


第四部分  服務管理者------良好的商務禮儀行為、投訴處理技能


一、商務宴請禮儀

1、宴請的形式

2、正式宴請的程序

3、宴會的桌次、座次排列

4、請柬的格式、特指專用語

5、如何回復邀請

6、宴會基本禁忌


二、禮品禮儀

1、禮品的選擇、包裝、儀式等規則

2、商務禮品禁忌


三、餐桌禮儀

1、中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見誤區

餐具的正確使用方法、誤區

2、西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢

認識餐具與其使用方法

西餐禮儀細節

西餐宴會的禁忌

3、自助餐禮儀

西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌


四、會議禮儀


五、管理者的投訴處理技能

1、“投訴”是客戶送給我們的禮物?

2、客戶為什么會投訴?

3、如何從投訴者“負面消極”的情緒中,獲得“積極正面”的價值、?

4、如何了解“客戶所看到的真相”?

5、“六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

A、如何先讓客戶釋放負面情緒、

B、如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。

C、何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

D、何時趕快進入解決程序

E、如何提供解決辦法并進行客戶確認

F、如何及為何要進行跟蹤服務

6、小組練習與交流:不同情境的投訴處理練習


六、課程總結與總復習


( 注:以上培訓內容、課時、費用僅供參考,請以實際溝通結果為準。)

 備注:需要此內訓課程請聯系負責您的“培訓顧問”或致電我們的“企業內訓事業部

◇ 企業內訓事業部聯系人:王琳、座機:010-64893190、手機及微信號碼:15810925980、QQ號碼:2355678038




  企業內訓服務:

我們是國企、央企、上市公司等成長性大中型企業的管理咨詢及企業培訓服務商。

從2004至今,超過15年以上,持續用心提供管理咨詢及企業培訓服務!為各類企業超過50萬名學員的培訓,曾經舉辦過數千場企業內訓,舉辦超過1500場以上公開課。

主要針對高層管理、中層管理、基層管理、新任經理、后備人才、骨干員工、新員工等人群提供培訓。

我們提供外訓及內訓多種培訓形式服務,有諸多客戶滿意的成功案例,以現場培訓為主導,以在線培訓為輔助。

以全年80天會員自主舉辦的線下公開課及線上公開課為基礎,以經理成長營、員工訓練營為新興主力課程的綜合性培訓機構。
強大的課程體系涵蓋領導力、專業能力、職業能力等職場人士必備的三大能力,幫助企業打造職業核心競爭力。

特別擅長提供:企業內訓、經理成長訓練營、員工職業化集訓營、新員工入職培訓、銷售精英訓練營、公開課、在線商學院.培訓。

全方位人才培養整體解決方案能滿足客戶在所有層次的人才培養需求,憑借卓越的專業能力和持續的創新精神,獲得了諸多客戶的認可。


 內訓服務流程:

1) 企業根據面臨的問題,提出具體培訓需求。

2) 根據貴單位的培訓需求,確定內訓講師,設計初步培訓方案。

3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓學員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業面臨的問題和培訓需求。

4) 在上述溝通和調研基礎上,根據實際溝通結果修訂培訓方案。

5) 客戶確認度身定制的培訓方案。

6) 簽訂具體內訓服務合同。

7) 制訂培訓教材,配合客戶進行培訓的現場安排。

8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內訓服務工作。

9) 課程結束后對培訓效果進行評析,并進行相關跟蹤服務。

◆ 北京聯合智訓企業管理咨詢有限公司 企業內訓事業部

羅惠依老師介紹


培訓講師:羅惠依老師

北京聯合智訓企業管理咨詢有限公司 培訓講師
★ 員工職業化培訓 ★ 禮儀培訓 ★ 心理教練培訓 ★ 九型人格培訓  ★ 客戶服務培訓  ★ 演講培訓


擅長員工職業化、禮儀、情緒壓力、幸福管理,客戶服務等課程的講授,已為兩千多家企事業單位進行培訓,并多次受邀出席電視禮儀節目,“催眠心理咨詢師、心理教練、禮儀形象演講導師”,清華大學、北京大學特聘“心理教練、九型人格,,深受客戶認可,為多家知名企業(海爾、中國移動、三星、天獅、完美等)培訓,積累了豐富的培訓教學經驗;重在實效!所有課程,都以“訓練、見效、實用、快樂”為鮮明特色,這也是十幾年來受企事業客戶、總裁班、MBA班認可與歡迎的主要原因。

羅惠依老師主講課程:

職業素養“內”“中”“外”三層修煉

“內”在修養: 

《婚戀幸福之路》

《幸福關系的心理真相與改善》

《幸福的真相與改善》

《情緒調節與壓力管理》

《自我催眠--情緒壓力管理》

《復工身心狀態與情緒調節》

《全腦高效學習記憶》

《中西服裝文化趣談、形象品位提升》

《色彩搭配與著裝風格》


“中”間修煉: 

《商務、政務、服務、社交禮儀與形象》

《男女魅力形象、自我塑造技術》 

《魅力形象自我塑造全技能》

《管理者著裝品味與禮儀》

《高端接待與商務禮儀》

《商務禮儀與形象塑造》

《魅力十足的商務禮儀》

《優質服務技能五項修煉》 

《優質服務與接待》


“外”在呈現: 

《教練技術-快速提升演講與口才》 

《TTT-內訓師思維與口才培訓》

《管理層禮儀與演講》

《魅力主持人技能提升》


員工職業化:

《員工職業素質提升》

《看電影-提升職業化與素質技能》


九型人格:

《九型人格》

《九型人格與團隊建設》

《九型人格企業應用》

《九型人格與團隊建設、管理溝通》 


催眠心理類的課程實效:

理論為輔,實操為主,現場催眠演示、集體催眠多次、學員當天學會自我催眠,當天消散郁積多年的很多負面情緒,課上每個人都可以掌握徹底清除負面情緒的實用心理學方法,終身受益;

《幸福關系》課上由學員演出“家庭悲喜劇”,體驗多種新奇的互動感悟,課后很多學員的家庭、工作關系就有了可喜的改善;


禮儀形象類課程實效:

全程以催眠方式,引導學員在快樂體驗中就記住了大量知識點;不斷地“導師示范、學員訓練糾正”,促進學員當天就在言行和穿著上產生自愿地改善,個人與企業都感到有收獲有改善;

九型人格類課程實效:

羅老師獨創的九型學習方式:“全程問答、看圖片、看視頻、主題討論同類性格合組、唱歌”,絕非理論灌輸,而是學以致用。

在豐富愉快的課程體驗后,每個人都能明確認出自己和家人的性格類型開始自我改善,理解了家人同事,并學會了以改善的方式與家人同事相處,收到實益;


演講TTT類課程實效:

以催眠和教練技術的方法,帶領學員現場徹底消散“對演講的緊張與不自信”,以小組演練的方式,不斷練習與其工作相關的實用演講技巧,導師點評、學員分享,課程結束時,每個學員可以都收獲一本實用手冊里面有在場每個人的演講模塊內容,供他在工作演講時做現實的參考把課上的經驗帶回工作崗位繼續使用。


羅惠依老師專業經歷

1999年從業至今,21年豐富經驗的“催眠心理咨詢師、心理教練、禮儀形象演講導師”

清華大學、北京大學特聘“心理教練、九型人格、禮儀形象”講師

師從國際大師級教練Tomstone和Paul博士

獲國際教練聯盟ICF認證:專業教練

美國SNLP協會認證:NLP***執行師

美國NGH催眠協會認證:***催眠師

國際薩提亞學院認證:薩提亞家庭治療師、九型人格導師

香港國際標準禮儀學院認證“國際禮儀導師”

日本權威色彩機構認證“色彩與形象設計師”

TOLKPOWER美國高端演講課程認證“***演講導師”

中央四臺“禮儀之邦說禮”節目特約嘉賓

奧運會組委會接待全員“形象禮儀培訓師”

中國航空航天中心“中央首長接待禮儀培訓師”

環球小姐大賽中國賽區“禮儀形象培訓師


羅惠依老師授課特色:

一、天賦頗高:

書香門第、教師世家,天賦型培訓師,思維犀利、妙語連珠、親自示范、氣氛活躍、創意授課,吸引學員積極愉快地投入學習中,具有很強的講臺魅力!

二、經驗豐富:

羅老師于1999年,即成為國內首批職業培訓師,迄今已為兩千多家企事業單位進行三大類主題的培訓,并多次受邀出席電視禮儀節目;

催眠心理經驗:

從1999年從事催眠心理調整、催眠潛能開發培訓,多年來輔導了大量各類心理個案,積累了豐富的催眠與心理調整實踐經驗;

禮儀形象經驗:

多年來,為大量企業客戶提供各類禮儀培訓、禮儀大賽輔導,同時也為數百位個人客戶進行“個人魅力形象設計與塑造”,具備深受客戶認可的操作經驗,保障客戶在禮儀與形象方面,獲得實際的改善提升效果;

演講TTT經驗:

21年來的各類演講經驗豐富,并經歷專業的播音培訓、美國高端演講培訓認證,為北京卡耐基學校授課多年,為多家知名企業(海爾、中國移動、三星、天獅、完美、安利等)培訓***講師,積累了豐富的演講培訓教學經驗;


主講課程


羅惠依老師主講課程:


職業素養“內”“中”“外”三層修煉

“內”在修養: 

《婚戀幸福之路》

《幸福關系的心理真相與改善》

《幸福的真相與改善》

《情緒調節與壓力管理》

《自我催眠--情緒壓力管理》

《復工身心狀態與情緒調節》

《全腦高效學習記憶》

《中西服裝文化趣談、形象品位提升》

《色彩搭配與著裝風格》


“中”間修煉: 

《商務、政務、服務、社交禮儀與形象》

《男女魅力形象、自我塑造技術》 

《魅力形象自我塑造全技能》

《管理者著裝品味與禮儀》

《高端接待與商務禮儀》

《商務禮儀與形象塑造》

《魅力十足的商務禮儀》

《優質服務技能五項修煉》 

《優質服務與接待》


“外”在呈現: 

《教練技術-快速提升演講與口才》 

《TTT-內訓師思維與口才培訓》

《管理層禮儀與演講》

《魅力主持人技能提升》


員工職業化:

《員工職業素質提升》

《看電影-提升職業化與素質技能》


九型人格:

《九型人格》

《九型人格與團隊建設》

《九型人格企業應用》

《九型人格與團隊建設、管理溝通》 


羅惠依《優質服務技能與服務禮儀》
讓很多企業頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。**這些趣味橫生而又發人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業經營績效。通過本課程的學習,學員將會了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用,全面的學習客戶服務的系統知識,掌握客戶服務的流程、方法和規范。
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